Creador de TreceBits.com. Consultor de Social Media. Formación y conferencias. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros sobre Redes Sociales publicados por Editorial Planeta, el último de ellos titulado “La Enciclopedia del Community Manager”. Manuel Moreno es licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid y máster en Periodismo por la Universidad CEU San Pablo y El Mundo. Está considerado uno de los periodistas más influyentes de Internet en España. Es autor de ‘El gran libro del community manager’ (2014), ‘Yo también la lié parda en Internet’ (2016) o ‘Cómo triunfar en las redes sociales’ (2015).

Al leer ‘La enciclopedia del community manager’ (Deusto) encontramos una aseveración interesante, la de que solo deberían tener presencia en las redes sociales aquellas marcas que entienden que el cliente ya no es un ser pasivo (sino que tiene su propia opinión y quiere compartirla con el resto de usuarios). ¿Por qué es tan importante este concepto, asumir esta máxima en el ecosistema 2.0?

Porque las redes sociales son conversación. Si no estamos dispuestos a hablar con los usuarios y a escuchar lo que nos tienen que decir, es mejor que continuemos lanzando mensajes en botellas al mar… porque vamos a desaprovechar los recursos que destinemos al social media y, peor aún, no vamos a lograr ningún beneficio, sino que lo que vamos a conseguir es poner a nuestra empresa en riesgo de generar una crisis 2.0 al no entender el funcionamiento idóneo de estos canales.

Una de las grandes cuestiones que han de formularse los responsables de las compañías, según leemos también en este libro, es que una presencia activa en los medios sociales no solo es necesario para mostrar los productos de aquellas. También para ofrecer un mejor servicio al cliente y, como se ha dicho, mejorar en la comunicación bidireccional y directa con él. ¿Es una manera de segmentar el mercado con el valor añadido de potenciar el canal de la comunicación?

Las redes sociales son comunicación, conversación… Generar esas relaciones de confianza con los usuarios al hablarles y escucharles es lo que debería perseguir cualquier empresa. Sólo así surgirán oportunidades de negocio a largo plazo.

Uno de los fallos que puede llegar a cometer un community manager es el de no prestar atención a la monitorización de las acciones realizadas. Sin la interpretación de la información que nos facilitan las redes sociales, al parecer, es imposible determinar si el trabajo del CM está dando resultados o si hay que variar la estrategia o el plan de acción. ¿Es tan frecuente que esto pase? ¿Se debe a menudo a una falta de recursos, por ser una labor menos creativa, por ambos factores?

Principalmente esto ocurre porque, por un lado, no se le concede a la monitorización la importancia que merece y a menudo se concentran los esfuerzos en adecentar los perfiles o en crear contenidos medianamente interesantes y se olvida el análisis fundamentado de los datos. También, al ser una labor algo más ardua, se suele posponer o incluso olvidar por completo. Sin embargo, el ejercicio de la escucha nos proporciona una información muy valiosa que, si sabemos interpretar, nos permitirá reorientar la estrategia si es necesario y nos acercará sin duda a la consecución de objetivos.

Para la elaboración de La enciclopedia del community manager vemos que ha mantenido varias entrevistas con profesionales del sector. Es frecuente leer nombres aludiendo a ello; por ejemplo, entre las personas consultadas está una CM del Servicio Valenciano de Empleo. ¿Cómo ha sido esta labor de consulta a estos profesionales y la de plasmarla en este libro?

Como decía, las redes sociales son conversación y yo quería que ese “espíritu” estuviera presente en el libro. Mi voz predomina como no puede ser de otra manera, pero también quería que en él pudiese escucharse la voz de otros profesionales de reconocido prestigio que tienen mucho que aportar. Su contribución enriquece la lectura y el aprendizaje de la persona que se acerca a “La Enciclopedia del Community Manager” y ese es el principal objetivo.

‘La enciclopedia del community manager’, Manuel Moreno Molina, 2018. Deusto S.A. ediciones. ISBN: 978-84-23429-24-0

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Creador de TreceBits.com. Consultor de Social Media. Formación y conferencias. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros sobre Redes Sociales publicados por Editorial Planeta, el último de ellos titulado 'La Enciclopedia del Community Manager'. Manuel Moreno es licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid...